Хабаровская мэрия ни одно обращение не оставляет без ответа

Гость редакции — Ольга Сергеевна Милованова, начальник отдела по рассмотрению обращений граждан администрации города Хабаровска

— Предлагаю начать разговор с некоторой итоговой информации. Народ пишет в мэрию?

— Обращений в администрацию города поступает огромное количество.

— Так уж и огромное…

— Я так считаю. Судите сами. За прошедшие полгода поступило 4946 обращений. Обращения распределяются таким образом. Мы принимаем те, которые поступают на имя мэра и заместителей мэра. Если заявители пишут в конкретное структурное подразделение администрации города, например, на начальника управления ЖКХ, на начальника управления жилищного фонда, то такие обращения там и регистрируются, они сами ведут свою статистику.

— Стало быть, если считать вместе с обращениями в структурные подразделения…

— …то получится больше 14 тысяч за полгода. Если смотреть статистику за весь год, только на имя мэра поступило в 2019 году 11072 обращения, в 2018 году — 10711.

— Значит, в Хабаровске народ активный, не стесняется задавать вопросы чиновникам — не разучился еще писать.

— Обращений больше поступает по электронным каналам связи, чем в письмах.

— То есть вам можно направить письмо, а можно обратиться и по электронке? Вы в конце разговора не забудьте дать адреса.

— Обязательно дам.

— Опять же: если идет много обращений, значит, люди верят, что их вопросы решат.

— Я тоже так думаю.

— А если бы было мало обращений…

— …то тогда нет смысла писать. Но, я думаю, хабаровчане знают: если напишут в администрацию, они непременно получат ответ. Быть может, не всегда положительный, но тогда они получат разъяснение — ни одно обращение не останется без ответа.

— В сравнении с аналогичным периодом прошлого года статистика изменилась?

— Количество обращений уменьшилось на 2,8 процента. Я считаю такую динамику положительной, учитывая эпидемиологическую ситуацию в первом полугодии. Значит, какие-то проблемы люди решают на другом уровне.

— Что вы имеете в виду?

— Например, на уровне управляющих компаний, которые решают вопросы обслуживания многоквартирных домов. Если там не помогают, тогда уже, как правило, пишут в администрацию.

— А как коронавирус мог повлиять на общение народа с властью?

— Конечно же, он внес свою корректировку, и прежде всего в тематику. Раньше народ практически не обращался с вопросами эпидемиологического благополучия. А нынче жители были обеспокоены проведением, скажем, дезинфекции в автобусах, в домах и т.д.

— О чем пишут вам люди? Есть некая классификация?

— Администрация города, как и правительство края, работает по типовому тематическому классификатору обращений граждан управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций. То есть мы все обращения классифицируем по основным категориям.

— Вы хотите сказать, если мое письмо подошло под категорию, то его берут в работу, а если не подошло, то в корзину?

— Нет, конечно! Анализируя суть каждого письма, мы в любом случае относим его к какой-то одной из нескольких категорий и регистрируем.

— Зачем нужна классификация? Разве это так важно?

— Она нужна для статистики. Потому что мы же отчитываемся перед правительством края, а край перед управлением Президента по работе с обращениями граждан и организаций. Чтобы унифицировать отчетную систему, создан классификатор.

— Итак, что в первую очередь заботит хабаровчан?

— На первом месте — содержание общего имущества в жилом фонде. Протекающие крыши, неудовлетворенность работой управляющих компаний, ненадлежащее содержание придомовых территорий, переполненные мусорные контейнеры, благоустройство дворов и т.д. В городе действует программа по формированию современной городской среды, в которой участвуют многоквартирные дома и получают деньги на благоустройство на условиях софинансирования. Весной наше управление ЖКХ принимает заявки в программу. В это время количество писем заметно подрастает – народ  активно интересуется условиями участия в программе. Каждый хочет, чтобы его дом и двор радовали взгляд.

— Слушайте, не мэрское это дело — разжевывать условия! Есть же люди пониже рангом.

— Вы же понимаете, что мэр не может отвечать на каждое письмо. Да и люди пишут не лично мэру, а в администрацию. То есть когда люди пишут, не указывая конкретное структурное подразделение, то письмо попадает к нам. Допустим, так бывает с обращениями, присланными по электронной почте, или когда оставляют письмо на сайте. Но так как глава администрации — мэр, то мы регистрируем, а он уже дает поручения своим подчиненным разобраться и решить вопрос.

— Какая тематика на втором месте?

— Эксплуатация и сохранность автомобильных дорог.

— Неожиданно! Однако логично…

— Граждане пишут, указывая, где требуется ямочный ремонт, где надо прочистить ливневую канализацию, где (особенно в частном секторе) пора отгрейдировать дороги и т.д. Таких обращений много. Сейчас в городе дороги активно ремонтируют, и это тоже не осталось без заботливого взгляда. Как правило, народ просит проверить качество ремонта.

— Правильно: ремонтники вполне могли недосыпать, недовложить… Надо бдить!

— Всякое случается, и наши специалисты выезжают, проверяют. Третий по объему раздел — это уборка снега, опавшей листвы, мусора. Хотя администрация весной и осенью проводит месячники по уборке города, до полной чистоты еще очень далеко. И нам пишут про несанкционированные свалки, просят очистить от мусора автобусные остановки, убрать наледи и т.д.

— Интересно, что на четвертом месте?

— Поступление в образовательные организации.

— Вы сказали какими-то казенными словами. А если проще, то это что?

— Просят предоставить место в детском саду, разъяснить движение очереди в детский сад, помочь перевести детей в другой детский сад в связи с переездом, зачислить детей в первый класс… Случается так, что родители живут в одном месте, но хотят отдать ребенка в определенную школу, а не в ту, которая закреплена за его домом. Когда начался коронавирусный карантин, активно писали о проблемах устройства детей в дежурные группы. Нюансов возникает много, и каждый человек хочет, чтобы ему помогли в его жизненных перипетиях. Иногда пишут о конфликтах с педагогами или воспитателями, но таких писем мало. При этом достаточно много присылают им благодарностей.

— А, казалось бы, сплошь и рядом должны писать про образование — про дефицит педагогов, про переполненные классы и прочие страсти… Хотя какой смысл? Мэрия не построит новые школы завтра.

— Завтра не построит. Но обращать внимание на существующие проблемы никогда не лишне — в этом тоже есть смысл.

— Вообще-то конфликты чреваты: сегодня пожалуешься, завтра директор выгонит тебя из школы. Вы же не рассматриваете анонимные обращения?

— Если не указано имя, обращение все равно рассматривается, и на адрес, если он указан, направляется ответ. Конечно, желательно и имя, и адрес, но бывают полностью анонимные письма, и мы их не игнорируем.

— О чем актуальном еще пишет народ?

— Про отлов безнадзорных животных. Пишут всем: и в городские комитеты, и нам. Проблема трудно решаемая, родители боятся за детей, которые могут быть покусаны непредсказуемой собачьей стаей. Беспокоит людей и транспортное обслуживание. Чаще предлагают ввести новые маршруты, поскольку существующие не очень удобны. Жалуются на некорректное поведение водителей, кондукторов, зимой — на долгое ожидание транспорта на остановках.

— Автобусные маршруты – действительно горячая тема. В центре города, на обывательский взгляд, транспорта предостаточно, но чуть подальше от центра — уже проблема. А про грязные автобусы не пишут?

— Пишут. Просят навести санитарный порядок, очистить автобусы от рекламы, запретить водителям пропускать остановки.

— Принимаете ли вы жалобы по телефону?

— В исключительных случаях, когда человек болеет и не может прийти к нам, когда у него нет родственников, тогда принимаем обращение по телефону.

— Кто чаще вам пишет — женщины или мужчины?

— Такой статистики нет, но мне кажется, что женщины.

— Молодые, пожилые — кто больше?

— Возраст разный, но молодежь пишет достаточно много. Сейчас молодые очень небезразличные, все замечают, на все имеют свое мнение. Это хорошо и правильно.

— Получив обращения от жителей, как вы с ними работаете дальше?

— По закону мы в течение трех дней их регистрируем и каждый день передаем на рассмотрение мэру города. Он пишет резолюцию, а мы передаем их структурным подразделениям для конкретной работы.

— Эти тысячи писем мэр читает? Зачем? У него нет другой работы? Читать письма могли бы и заместители.

— Сергей Анатольевич Кравчук очень серьезно относится к рассмотрению обращений. Они — индикатор городских проблем. По ним можно определить, где недоработали городские чиновники. А с прошлого года Сергей Анатольевич ввел правило ежемесячно анализировать повторные обращения и отдельно по ним отчитываться.

— Какой законный срок работы с письмами?

— Тридцать дней с даты регистрации.

— Бывают вопросы сложные, за месяц не решить, можно изменить срок?

— Но тогда заявителю готовится ответ, что срок продлевается еще на месяц. Максимальный срок по закону — два месяца, но с обязательным уведомлением заявителя.

— Можно ли отозвать жалобу?

— Можно отозвать, но мы рекомендуем заявителю сделать это письменно.

— Случаются ли вам благодарности?

— Когда есть проблема, люди хотят обратиться за помощью. А когда она решена, немногие благодарят. За полгода пришло 15 письменных благодарностей. Вроде бы немного. Но есть такая практика. Наши структуры копии ответов заявителям присылают к нам в отдел. Мы проводим анализ принятых мер, звоним заявителям, выясняем, все ли сделано хорошо. В таких разговорах и получаем благодарности.

— Что-то вы ничего не рассказываете про отписки. Не может быть, чтобы их не было.

— Как посмотреть! Например, мы в ответах заявителям не пишем, что это не наш вопрос, обратитесь в правительство края. Если вопрос не наш, то мы сами направляем обращение в соответствующую краевую структуру и уведомляем заявителя. Бывает так, что наши структуры дали ответ, а человек не удовлетворен. Вы же понимаете, что не все требования людей может решить администрация. По разным причинам, но чаще всего невозможно технически. Тогда пишется разъяснение.

— Не получается ли так, что избыток по мелочам указывать пальцем всеми, кому не лень, просто мешает нормальной работе мэрии?

— Не мешает! Это наша обычная работа.

— Так же не бывает, что вы приносите в какое-то управление пачку писем и слышите: ой, какое счастье!

— Сколько есть писем — все наши. Но бывает, что удивляются: а почему мало?!

— Не кажется ли вам, что большая часть нашего народа в какое-то время перешла на потребительский уровень? Мэрия должна, власть обязана… Такие категоричные требования подчас утомляют.

— Есть такой нюанс. Завышенные требования или нет… Однозначно судить не стоит.  Конечно, хотелось бы, чтобы и власть была обязана, и каждый на своем месте тоже. Но ничего идеального не бывает. Пока есть так, как есть. Жизнь в нашем городе не хуже, чем в других российских, а в некоторых случаях и лучше. Но бывает, что нас просят помочь вкрутить… перегоревшую лампочку. Ну что ж, вкрутим.

— Давайте поговорим о конкретном решении вопросов.

— В мае жители улицы Массовой Кировского района попросили принять меры по ликвидации стихийной свалки, поставить дополнительные контейнеры на площадке. Меры были приняты, жители написали даже благодарность, что все их требования оперативно удовлетворены.

В конце февраля нам написала жительница о подтоплении улицы Шевчука и образовании наледи. «Водоканал» оперативно горячей водой промыл трубу на улице Весенней и очистил от наледи подъезды к домам.

В конце мая мы получили письмо о застройщике, который «затоварился» мусором на строительной площадке. Разумеется, департамент архитектуры повлиял на него, застройщик расчистил территорию.

Сейчас часто просят скосить траву в разных местах и в разных районах города. Ее убирают, причем оперативно.

Много обращений по поводу парковки машин в неустановленных местах — на газонах, во дворах и т.д.

— Извините, какие меры можно принять по поводу незаконной парковки? Машину поставил на газон поздно вечером, а рано утром уехал…

— Принять можно меры административного воздействия. Такие случаи пресекаются, если заявитель прислал не только письмо, но и фотографию машины с указанием даты и времени совершения нарушения. Тогда составляется протокол и выписывается штраф.

— Слушайте, так ведь можно десятки тысяч машин сфотографировать и всех хозяев оштрафовать! Город теряет большие доходы…  

— Главное — сфотографировать! Причем я бы порекомендовала обращаться не в мэрию, а сразу в управление административно-технического контроля. Это их компетенция. Они реагируют очень оперативно.

— Что-то вы приводите какие-то простенькие примеры. А сложные вопросы решаются?

— Например, полностью завершена прокладка водовода к микрорайону Красная Речка. Сначала этот стратегически важный для города объект планировалось сдать в эксплуатацию к концу 2020-го, но, учитывая ударные темпы работ, уже в начале осени люди будут с питьевой водой. Более того, как только эта вода придет в котельную, жители Красной Речки получат и чистую горячую. Но прежде необходимо полностью закончить гидравлические испытания по новому водоводу. А вот заключение договоров с новыми абонентами на технологическое присоединение к городской системе водоснабжения предприятие намерено начать в 2021 году.